Các nền tảng mạng xã hội đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Một phút, thương hiệu của bạn là một meme internet được yêu thích. Nhưng những giây tiếp theo, bạn là mục tiêu của một số cuộc tấn công trực tuyến. Bởi vì cho dù bạn có cẩn thận và thận trọng đến mức nào với nội dung của mình, một cuộc khủng hoảng mạng xã hội luôn tiềm ẩn nguy cơ xảy ra.

Tuy nhiên, không phải những sự cố các thương hiệu thường hay gặp trên mạng xã hội sẽ là dấu chấm hết cho danh tiếng của thương hiệu. Bài viết dưới đây, sẽ giới thiệu bạn 5 sự cố thường gặp trên mạng xã hội và giải pháp cho những sự cố đó!

“Sự cố” trên mạng xã hội hay còn được biết đến với tên gọi “khủng hoảng truyền thông”. Khủng hoảng mạng xã hội là bất kỳ hoạt động nào trên các nền tảng xã hội có thể tác động tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu của bạn.

Nói rõ hơn, đây không chỉ là một bình luận thô lỗ kỳ quặc hoặc một lời phàn nàn từ khách hàng. Khủng hoảng là khi hoạt động truyền thông xã hội của bạn thúc đẩy một loạt các phản hồi tiêu cực hoặc tệ hơn là kêu gọi tẩy chay.

Có thể hiểu theo cách khác, khủng hoảng truyền thông là khi có một sự thay đổi lớn trong câu chuyện trên nền tảng online thương hiệu của bạn: một hành động gây ra sự tức giận, thất vọng hoặc không tin tưởng trên quy mô rộng. Nếu không được giải quyết, nó có thể gây ra những hậu quả lớn về lâu dài cho thương hiệu của bạn.

Thực tế cho thấy, khủng hoảng truyền thông không chỉ dừng lại ở một bình luận tiêu cực hay lời phàn nàn của khách hàng. Nó có thể là những hoạt động nghiêm trọng mang tính cạnh tranh như tạo tin giả cho đến làn sóng tẩy chay thương hiệu. Và những hoạt động đó khi đưa lên mạng xã hội, dựa trên những tính năng như like, share và comment có thể phát tán đi một cách nhanh chóng. Dưới đây là những loại khủng hoảng thường gặp trên mạng xã hội:

Sự cố này được biết đến là loại khủng hoảng thường hay xuất hiện rất thường xuyên và rất nhiều ở các doanh nghiệp. Xuất phát từ những vấn đề liên quan đến lợi ích của một các nhân hoặc một đoàn nhóm với doanh nghiệp hoặc tập đoàn của mình. Dẫn đến, những hoạt động mang tính chống phá nhằm thu hút sự chú ý và đem lợi ích về cho mình. Hoạt động chủ yếu của dạng khủng hoảng này là những hành động kêu gọi tẩy chay nhãn hàng.

Ví dụ: Giới trẻ kêu gọi tẩy chay H&M sau nghi vấn ủng hộ ‘đường lưỡi bò’ phi pháp, hoặc những hoạt động kêu gọi tẩy chay các sản phẩm của Trung Quốc…

“Mặt trận” marketing giữa các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thực sự khốc liệt. Đó là một trong những nguyên do, tạo nên những hành động cạnh tranh tiêu cực giữ các bên đối thủ. Các hành động “ném đá giấu tay” như tạo những tin tức giả…nhằm bôi nhọ, làm tổn hại hoặc làm nhục danh tiếng của đối thủ, khiến cho khách hàng quay lưng với họ.

Câu chuyện khủng hoảng xảy ra ở những doanh nghiệp, tập đoàn lớn. Khi một cá nhân hay đại diện của công ty có hành vi không đúng hoặc nghiêm trọng hơn là vi phạm pháp luật, gây xáo động cộng đồng mạng và khiến cộng đồng mất lòng tin dẫn đến xa lánh tổ chức. Những hành vi của cá nhân có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu. Hiện nay, loại khủng hoảng này xuất hiện ở rất nhiều doanh nghiệp.

Ví dụ: Chắc chắn qua báo đài, thời sự quý bạn đọc đã từng được nghe rất nhiều đến cụm từ tập đoàn FLC, tỷ phú Việt Nam – Doanh Nhân Trịnh Văn Quyết bị bắt vì hành vi thao túng thị trường chứng khoán,…

Khác với loại khủng hoảng về nội bộ như “con sâu làm rầu nồi canh”, loại khủng hoảng liên đới này thương hiệu của bạn sẽ bị ảnh hưởng do bị đánh đồng với đối tác. Một đối tác của công ty có liên quan đến vòng lao lý, và kể từ đó, một số tin đồn thất thiệt đã xuất hiện trên mạng xã hội nhằm làm mất uy tín của công ty, đánh đồng hành vi vi phạm pháp luật của công ty với đối tác.

Loại khủng hoảng này xảy ra khi thương hiệu mắc phải những sai lầm về sản phẩm quảng bá hoặc những hoạt động truyền thông. Dẫn đến khủng hoảng truyền thông, sự bất mãn và phổ biến rộng rãi. Đây là nguyên nhân phổ biến và thường gặp ở các doanh nghiệp.

Ví dụ: Trong chiến dịch marketing năm 2017, Adidas gửi một email quảng bá đến những người tham gia cuộc đua marathon Boston Marathon với tiêu đề “Chúc mừng, bạn đã sống sót qua Boston Marathon!”, quên mất việc dòng tiêu đề này có thể khiến nhiều người liên tưởng đến vụ khủng bố nổ bom năm 2013 trong chính cuộc đua Boston Marathon…

Khủng hoảng truyền thông được xử lý hiệu quả nhất là trong vòng 12 giờ, kể từ khi những tín hiệu đầu tiên xuất hiện và kéo dài đến 24 giờ. Nếu vượt quá ngưỡng “khung giờ vàng” nêu trên, mọi việc sẽ “đi quá xa”. Khi đó, MXH sẽ tràn ngập bài viết, bình luận, chia sẻ, link phân tích; báo chí sẽ đăng lại những bài viết giải trình…

Nếu không may khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần áp dụng những cách tiếp cận và xử lý sau:

Khi đối diện với một cơn khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân và nguồn gốc của mọi việc để có đối sách hợp lý. Mạng xã hội trao cho người dùng một thứ “quyền lực” để phản biện, phản đối nhưng cũng đồng thời tạo ra một “con dao hai lưỡi” với những tác hại khôn lường.

Với những đặc trưng đó của mạng xã hội, có thể nhận thấy những nguyên nhân, dấu hiệu dẫn đến khủng hoảng truyền thông từ bên ngoài và nội bộ. Để xác định được nguyên nhân cần trả lời các câu hỏi sau:

• Khủng hoảng bắt nguồn từ đâu, do sản phẩm, khách hàng hay đối thủ?
• Tác động của vấn đề này đến hình ảnh thương hiệu như thế nào?
• Vấn đề này có gây ra ảnh hưởng đến ban lãnh đạo của doanh nghiệp không?
• Mức độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp đang đối mặt?

Tất cả những yếu tố này là nhân tố tiềm ẩn dẫn đến khủng hoảng truyền thông.

Thông thường khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, cách tốt nhất là chủ thể liên quan đến sự vụ, câu chuyện nên thể hiện thái độ cầu thị,thành khẩu và trung thực. Khuyết điểm đến đâu nhận đến đấy, không né tránh vòng vo. Không minh bạch, rõ ràng với truyền thông chính là cách doanh nghiệp tự hủy hoại mình.

Vì vậy, cần xác định “chung sống” với các tác động nhiều chiều của truyền thông MXH để giảm bớt thách thức, khai thác thêm cơ hội. Không nên coi truyền thông MXH là đối tượng, là “nguy cơ” để tập trung vào “chế tài” xử lý truyền thông, mà quên giải quyết căn nguyên của khủng hoảng.

Dù trong bất kỳ mọi trường hợp nào, doanh nghiệp luôn đặt khách hàng làm trung tâm của mọi việc. Do đó, để xử lý khủng hoảng, thương hiệu cần biết tiếp thu và ghi nhận mọi đánh giá, phản hồi của khách hàng để kịp thời giải đáp mọi thắc mắc của họ. Tốc độ phản hồi là một trong những yếu tố quyết định cho sự thành công trong xử lý khủng hoảng.

Xử lý “sự cố” truyền thông, cần chủ động thông tin để đề cao tính minh bạch, nêu cao tinh thần trách nhiệm, thái độ cầu thị, chân thành. Thương hiệu không nên trả lời tránh né hoặc giữ im lặng. Điều đó sẽ khiến khách hàng khó chịu và gay gắt hơn.

Ngày 10/10/2021, Biti’s Hunter cho ra mắt dòng sản phẩm mới mang tên Biti’s Hunter Street Bloomin’ Central – “Cảm hứng tự hào từ miền Trung – Hoa trong đá”. Tuy nhiên, sau khi ra mắt, bộ sưu tập nhận được những đánh giá không tích cực từ một tạp chí thời trang về thiết kế “gồng gánh và lai tạp”. Cùng thời điểm đó, một nhân vật ảnh hưởng đã lên tiếng chỉ trích Biti’s Hunter sử dụng loại gấm được bán trên Taobao (Trung Quốc).

Vụ việc này đã khiến Biti’s nhận đủ “gạch đá” từ dư luận. Để “dập tắt đám cháy”, thì rất nhanh sau đó (ngày 12/10), Biti’s Hunter đã chính thức xin lỗi thương hiệu đã khéo léo đưa ra lời phản hồi lên fanpage chính thức của mình. Anh Lê Ngọc Sơn – Chuyên gia từ Đức về Xử lý khủng hoảng đánh giá cao cách xử lý của Biti’s Hunter:

“Thay vì rơi bặt vào im lặng hay thách thức dư luận, Biti’s Hunter đã ứng phó rất thông minh trong hoàn cảnh này. Thực tế, nếu xử lý không ổn thoả, Biti’s Hunter có thể sẽ chìm sâu vào khủng hoảng không lối thoát. Cũng bàn thêm về tư duy duy tình luôn được đề cao trong văn hoá người Việt ‘Đánh kẻ chạy đi, không ai đánh người chạy lại’. Qua lời xin lỗi chân thành, Biti’s Hunter đã ngăn chặn một biến cố do chính mình gây ra”.

Khủng hoảng truyền thông luôn là “miếng mồi” ngon cho những cánh nhà báo săn tin tức. Từ đó sẽ xuất hiện nhiều bài với tiêu đề hấp dẫn, “giật tít”, câu like không đúng sự thật và hướng dư luận theo nhiều chiều hướng khác nhau. Vì vậy, cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng này, chính là “tấn công”. Thay vì im lặng và né tránh không có tác dụng, doanh nghiệp có thể soạn thảo thông cáo báo chí hoặc tổ chức một buổi họp báo để giải quyết vấn đề này.

Đối mặt trực tiếp với công chúng chính là giải pháp để tránh đưa những vấn đề tiêu cực đi xa hơn. Khi đối mặt trực tiếp qua các cuộc phỏng vấn sẽ giúp doanh nghiệp xoa dịu được dư luận. Tuy nhiên cần thận trọng trong những phát ngôn bởi chúng có thể là con dao 2 lưỡi.

Những cuộc khủng hoảng truyền thông diễn ra cần giải quyết bằng những thông tin được xác thực, rõ ràng, minh bạch. Pháp luật luôn là yếu tố cuối cùng và quan trọng nhất để củng cố lòng tin của khách hàng với thương hiệu.

Đối với những đặc điểm và cáo buộc vô cớ, sai sự thật trên mạng xã hội, nhằm mang ý công kích và xúc phạm thương hiệu diễn ra một cách thường xuyên, liên tục. Sự cảnh cáo và can thiệp của pháp luật là điều cần thiết để giúp công chúng tin tưởng hơn vào thương hiệu. Vì vậy doanh nghiệp cần xem xét kỹ càng trước khi quyết định và đưa ra lựa chọn xử lý khủng hoảng truyền thông.

Bản thân truyền thông là một phương tiện được các thương hiệu sử dụng và điều khiển nên khi khủng hoảng xảy ra, vấn đề không phải do truyền thông mà nằm ở chính người sử dụng hay chủ thể truyền thông. Chính vì vậy, những khủng hoảng truyền thông xảy ra, và chiều hướng sẽ tùy thuộc vào cách doanh nghiệp xử lý vấn đề đó. Hi vọng, những doanh nghiệp khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông sẽ cách xử lý ổn thỏa nhất.